Context
Jaarlijks worden er meer dan 400 miljoen treinreizen gemaakt door reizigers van de NS. Tijdens deze reizen kunnen klanten contact opnemen met NS over uiteenlopende onderwerpen, zoals abonnementen, treinkaartjes, vertragingen, reisassistentie en vergeten bagage.
Een groot deel van deze interacties kan worden afgehandeld via de website en de NS-app. In de praktijk nemen reizigers echter nog regelmatig contact op met de klantenservice. Hoewel deze dienstverlening effectief is, brengt zij ook aanzienlijke operationele kosten met zich mee.
Het verhogen van service is één van de strategische doelstellingen van NS. Een belangrijke hefboom hierin is het verbeteren van digitale selfservice. Door het gebruik van website en app te vereenvoudigen, kan het aantal klantcontacten worden verlaagd. Om de impact van wijzigingen aan deze digitale kanalen goed te kunnen meten, is er behoefte aan inzicht in contactratio's op procesniveau.
De uitdaging
Het ontwikkelen van het dashboard dient zowel strategisch inzicht te bieden als operationeel stuurinstrument te zijn voor het verbeteren van service en het realiseren van kostenbesparingen. Hiervoor hebben we een dashboard voor de 25 belangrijkste serviceprocessen binnen de NS. Het dashboard maakt inzichtelijk:
- wat de contactratio's zijn
- hoe deze zich ontwikkelen gedurende de laatste 12 maanden
- wat de afwijkingen ten opzichte van targets zijn
- wat de financiële impact van de afwijkingen zijn
- wat de Customer Effort Score is van deze processen
Aanpak
Ook voor dit project hanteren we onze 4D-methodiek:
Discover
In de Discover-fase analyseren we samen met de NS de digitale doelstellingen en de specifieke informatiebehoefte.
Design
Op basis hiervan hebben we in de Design fase de relevante KPI's ontworpen en bekeken welke data hiervoor benodigd is.
Develop
Vervolgens zijn we begonnen met het ontwikkelen van het dashboard en het samen met de medewerkers van de NS ontsluiten van de relevante databronnen. Dit was een iteratief proces waarin definities uit de Define-fase meerdere malen werden aangescherpt.
Deliver
Voordat we de laatste stap, Deliver, kunnen afronden voeren we momenteel user acceptance testing uit.
Inzet van Do Data
Vanuit Do Data ondersteunen we onze consultant inhoudelijk met KPI-architecten en UI-experts. Dit zorgde ervoor dat NS niet een individu kreeg, maar een geïntegreerde expertise-keten.